本报最近跟踪报道了服务行业的排队问题，得到许多读者的关注。在生活工作节奏都越来越快的今天，服务行业的业务办理效率直接影响到客户的感知和企业的服务水平。在这方面，中国移动福建公司泉州分公司做了许多探索，旗下全市120多家营业厅以较快的办理速度、较短的等待时间及较高的服务水平受到社会各界和广大市民的认可，其中的一些探索和做法对于服务企业而言很有借鉴意义。

记者日前前往市区九一路移动营业厅现场体验。刚一进门就有营业员上前引导，主动询问办理何种业务，并进行了登记及预受理；环顾四周发现，营业厅内提供了多种业务受理渠道，包括网上营业厅、24小时自助营业厅、话单打印设备等等，不少人正通过它们自助办理业务；十几分钟的等待后，记者在营业员规范而又热情的服务下办妥业务，她的服务态度让人感到十分舒心。

“预受理”有效分流客户

“预受理”――这是记者一进入移动营业厅就听到的新鲜词，据了解，这是中国移动福建公司泉州分公司近期推出的一项服务措施，客户需办理的业务若在预受理业务种类范围内，无需排队等候就可轻松快捷办理。

“请问您要办理什么业务？”当记者进入营业厅时，一位引导员主动上前询问。她表示，如果客户需要办理的业务在“预受理”范围内，他只需留下手机号码及相关证明即可离开，引导员会将这一需求进行预登记预受理，然后交由后台成批处理，受理完后，再通过短信告知。据悉，目前预受理业务以三大品牌为主线，重点受理品牌互转、套餐业务的基本包与可选包。

中国移动福建公司泉州分公司的有关人士表示，排长队的出现主要有两个方面原因，一是办理客户太多，二是系统处理需要一定时间。“预受理”将一些办理量大、系统处理时间较长的业务进行预登记，然后交由后台成批处理。这样做可大大减轻前台的受理压力，从而有效分流客户，减少等待时间。据悉，这一系统在该营业厅试运行期间，仅1个月就成功预受理业务388笔，分流了近三分之一的客流；同时，预受理业务办理的时长较正常时长缩短了近一半。

自助营业厅提供最大便利

“如果要最大化地节省时间，自助营业厅无疑是首选。”移动一营业员表示，其实像缴费、话费查询、发票打印等简单业务，客户只要妥善利用移动自助营业厅，花费几分钟时间就可轻松办妥。

据粗略统计，缴费业务在移动营业厅业务受理中占据了很大一部分的比例，客户经常需要为交费而排较长的队。为此，移动公司在营业厅、闹市区、社区等处安装了类似银行ATM的24小时自助营业厅，提供永不间断的便捷服务。在自助营业厅上，客户凭银联卡就可自助完成手机缴费，输入用户手机号码和密码，就可实现话费账单、话费清单、余额等的查询，并可打印话单；如果需要发票报销，在机器上轻按几下就可自助打印税务发票。

据悉，目前中国移动福建公司泉州分公司在市区所有营业厅安装了此类设备，设备总量超过100台。晋江、石狮、南安等其他县市的城区也有此项设备。移动公司还将继续增加设备数量，基本达到覆盖各繁华地段，满足客户便捷及不间断服务的需求。
除了24小时自助营业厅以外，移动客户还可通过网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等自助渠道，足不出户办理多项业务。

热情服务缓解等待感受

随着移动用户的不断增多，只要前往营业厅办理业务，等待也是难免的事。不过大多数人可能都有同样的感受，在营业厅里等待，时间往往过得比较快。这不仅是因为营业厅内备有报刊、杂志、电视节目等供客户打发时间，还在于营业员的良好服务态度，两大因素有效缓解了客户等待时的不适感受。

“在营业厅里等待，翻翻报纸、看看电视，时间很快就过去了；而且营业员的服务态度好，一点都没有被怠慢的感觉。”一陈姓市民说。一些营业厅在客户等候区播放《猫和老鼠》等有趣的动画片，于是来办理移动业务的客户们非但没有等待的焦灼，更度过快乐、笑声不断的短暂等候时光。

据悉，中国移动福建公司泉州分公司历来十分重视营业厅的建设及管理。每年投入一定资金购买报纸、杂志、电视节目供客户观赏，个别网点还免费提供茶水、水果、糕点等，给客户宾至如归的感受；在管理上，为营业员制定了一整套服务规范，并不定期聘请专业礼仪机构进行服务培训，大至服务礼节、衣着谈吐，小至服务过程中的站姿、坐姿等等细节进行训练，不断提升营业员队伍的整体服务水平。